Chatbot 在定制旅游行业的应用

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作者: 李恺,无二之旅研发总监、资深后端工程师。

一、定制旅游介绍

  • 按需定制行程,不用自己做旅游攻略
  • 提前预定住宿、交通、景点、活动,不用自己动手
  • 24小时行中保障,不用担心出问题没人管
  • 纯自由行、不跟团、丰俭由己、省时省心

二、定制旅游业务流程

定制旅游业务流程

三、Chatbot在定制旅游行业中的运用

  • 减少导流流失
  • 提高销售签约率
  • 提高售后服务效率
  • 减少客户差评和赔付
  • 提高微信沟通效率

减少导流流失

  • 问题: 客人提交咨询后半天都无人联系,再次联系时客人 已经选择了别家
  • 期望: 所有客人填单后都能够及时联系,减少本阶段流失
  • 思路: 通过 Wechaty 主动添加客人微信,收集意向需求, 计算优先级,分配销售人员
  • 成果: 呼叫中心提效40%(有些渠道拿不到手机号)

减少导流流失 减少导流流失 减少导流流失 减少导流流失

提高销售签约率

  • 问题: 有的销售人员转化率高,有的销售人员转化率低
  • 期望: 不求个个都是销冠,但希望提高平均值水平
  • 思路: 梳理高转化率人员的销售沟通策略,利用 Wechaty 进行消息推送
  • 成果: 销售签约率提高5.69%

提高销售签约率 提高销售签约率 提高销售签约率

提高售后服务效率

  • 问题: 客户签约后到出现前有大量体力性工作,如:收集 签证材料、货币兑换,目的地介绍等、特定地点注意事 项、气候天气温度提醒等
  • 期望: 售后人员应该做更有价值的事,重复的工作给机器 做
  • 思路: 整理这些重复工作,结合客户数据和行程数据将通 过 Wechaty 做消息推送和收集
  • 成果: 售后服务效率提升15.6%

提高销售签约率

减少客户差评和赔付

  • 问题: 差评多,赔付率高
  • 期望: 降低差评、降低赔付率
  • 思路: 在客户爆炸前发现并解决,基于百度AI做实时聊天内容的情感分析,及时发现并 告知管理人员跟进了解情况,避免客户爆炸
  • 成果: 公开渠道差评下降45%

减少客户差评和赔付 减少客户差评和赔付

提高微信沟通效率

  • 现状: 业务人员大量时间花在微信沟通上,每天要无数次切换微信和内部系统
  • 期望: 提高沟通效率,减少来回切换
  • 思路: 打通PC端微信和内部系统
  • 成果: 智能推荐回复话术(基于百度UNIT和预设规则)、实现自动关联微信对话和工单、根据聊天内容分析成交意向

减少客户差评和赔付 减少客户差评和赔付

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